Je mening geven over dienstverlening met smiley-zuilen

Zij en de andere aanwezigen keken daarbij een stuk blijer dan het chagrijnige roodgekleurde gezichtje uiterst rechts op het scherm van de smiley-zuil. Op die knop kun je drukken als je bezoek je slecht is bevallen. Een tikje op het vrolijke groene snuitje uiterst links betekent juist het tegendeel. Tussen die twee uitersten staan nog twee smileys. “Voor de nuance.”

Eenmaal gedrukt op een smiley, volgt een ander scherm waar inwoners hun mening kunnen achterlaten. Foto: gemeente Haarlemmermeer.

Nuanceringen

De wethouder en Jansje Albers en Hans Peters, respectievelijk clustermanager en adviseur dienstverlening bij het Klant Contact Centrum (KCC) maken duidelijk dat die nuanceringen van belang zijn. Vandaar ook dat na de beoordeling met de smileys de bezoeker nog een vraag wordt gesteld. Waarover is hij of zij zo te spreken of juist ontevreden: de sfeer, de vriendelijkheid/gastvrijheid, de professionaliteit van de dienstverlenende medewerker, de vindbaarheid/bereikbaarheid of de wachttijd. Of toch iets anders?

Hans Peters: “Als je de bezoeker laat kiezen tussen een rode en een groene knop en daarmee basta dan weet je eigenlijk nog niets. De informatie die we met deze smiley-zuilen binnenhalen, vertelt veel meer en is daarom van grotere waarde.”

Wethouder Marjolein Steffens laat zien hoe de smiley-zuil werkt. Foto: gemeente Haarlemmermeer.

Feedback

Wethouder Marjolein Steffens is ook in haar sas met deze nieuwe aanwinst. Ze benadrukt dat de smiley-zuilen slechts één van de manieren is waarop de gemeente feedback van de inwoners en ondernemers verzamelt over de dienstverlening van de gemeente Haarlemmermeer. “Je moet dat zien als een blijvend gesprek met als doel om samen met die inwoners en ondernemers de dienstverlening te verbeteren.

Diezelfde avond gaat ze naar het zogenoemde Café Dienstverlening in Nieuw-Vennep voor gesprekken met een bont gezelschap van “kritische meedenkers”, zoals ze zelf zegt.

Serviceprincipes 

De gemeente schrijft de serviceprincipes Makkelijk, Betrouwbaar, Menselijk en Verbonden met hoofdletters en dat schept verplichtingen. “We kunnen het allemaal beter waarmaken wanneer we weten wat de mensen van onze dienstverlening vinden en wat ze van ons verwachten. 

Het grote voordeel van de smiley-zuil, zegt de wethouder tot slot, is dat je daarmee ook individuele mensen aan het woord kunt laten die je anders niet hoort.”