‘Dienstverlening verbeteren met menswaardige systemen’

Het is daarom dat de gemeente is begonnen aan een verbeteringsslag van de dienstverlening in samenspraak met inwoners, ondernemers en organisaties. Charlotte Holst en haar collega’s zijn daar druk mee bezig. Zo was er enige tijd geleden een zogenoemd Café Dienstverlening, bedoeld om de ideeën en opvattingen over de gemeentelijke dienstverlening op te halen. 

Smileyzuilen

Dat was trouwens op dezelfde dag dat wethouder Marjolein Steffens-van de Water de Smiley-zuilen officieel in gebruik nam. Met deze zuilen kunnen bezoekers van het gemeentehuis aan de Taurusavenue in Hoofddorp met enkele drukken op de knop aangeven of de dienstverlening hen is bevallen en wat er beter kan. 
Ook hebben inwoners, ondernemers én medewerkers van de gemeente online kunnen reageren op de centrale vraag: hoe zorgen we ervoor dat de dienstverlening Makkelijk, Betrouwbaar, Menselijk en Verbonden is. En ja, die hoofdletters waarmee de kernwaarden beginnen, zijn bewust.

De balie van burgerzaken aan de Taurusavenue na sluitingstijd. Foto: gemeente Haarlemmermeer. 

Cartoon

Charlotte Holst toont een cartoon waarop een groepje ambtenaren bevlogen met elkaar in gesprek is over dienstverlening. De persoon in de rolstoel aan de zijkant probeert ertussen te komen maar wordt door één der sprekers met een achteloos handgebaar tot stilte gemaand. “Momentje.” De rolstoelgebruiker reageert met: “Ja, maar het gaat over mij.” Maar hij praat tegen die hand en ruggen. “Een schoolvoorbeeld van wat er kan gebeuren als je voor een ander invult”, zegt Charlotte Holst. 

Begrijpelijke taal

Op een andere afbeelding die ze bij zich heeft, is te zien wat medewerkers van de gemeente én wat klanten belangrijk vinden. Er zijn overeenkomsten, bijvoorbeeld dat het maar een keer afgelopen moet zijn met het van het kastje naar de muur sturen. Maar brieven in begrijpelijke taal schrijven, waarmee de gemeente al een tijdje druk aan de weg timmert, is geen hot item bij de klanten. Dan maar wat minder druk maken om die brieven? 

Charlotte Holst vindt van niet. Begrijpelijke taal gebruiken is sowieso een must, zegt ze en uit de input van inwoners, ondernemers en organisaties, zo is nadrukkelijk de bedoeling, worden onderwerpen gedestilleerd die een hoofdrol gaan spelen bij de uitvoering van de dienstverlening. Ze vindt het ook logisch dat ambtenaren veel werk maken van begrijpelijke taal. “Dat is omdat wij ambtenaren dáár grip op hebben. Een belangrijke vraag is wél of die brief in elke situatie de beste manier is om te communiceren. Mensen willen antwoord op hun vraag of aanvraag, dát vinden ze het belangrijkst, laten de peilingen zien. Bedenk ook dat een brief waarin staat dat je geen uitkering krijgt voor de ontvanger een rotbrief is, hoe helder die ook is opgeschreven.”

Meekijken

Charlotte Holst vervolgt: “Een aanvrager kan een traject dat leidt tot een negatieve beslissing als moeizaam ervaren. Terwijl het traject volgens onze systemen juist goed verlopen is. Dan hoeven wij natuurlijk niet te rekenen op een gunstige beoordeling van onze dienstverlening. Een idee wat ik hoorde bij het Café Dienstverlening was het volgende: het zou fijn zijn om tijdens het invullen van een e-formulier op een knop te kunnen drukken. En dat je dan contact kan maken met een medewerker. Die zou je dan bij de aanvraag van bijvoorbeeld een vergunning, uitkering of een subsidie gelijk verder kunnen helpen. Natuurlijk kleven aan dat idee tal van bezwaren. Denk aan privacy bijvoorbeeld. Vergeet niet dat er mensen zijn die bang zijn om onze enveloppen open te maken. De schrik slaat bij sommigen al om het hart als ze ons logo zien. We kampen ook in Haarlemmermeer met het verminderde vertrouwen in de overheid.” 

Systemen

“En toch is het een veelzeggende gedachte, zo’n knop waarmee je contact legt met een mens. Het zou ons moeten sterken in de overtuiging dat onze systemen menswaardig moeten zijn, dat die systemen er voor de inwoners, ondernemers en organisaties zijn. En niet andersom. We digitaliseren met een rotgang en het risico daarvan is dat je standaard hele groepen mensen uitsluit. Zo wordt het steeds lastiger om zonder smartphone met de overheid te communiceren.”

Maatwerk

“Je hoort vaak zeggen dat we méér maatwerk moeten leveren. Natuurlijk is dat zo, natuurlijk ben ik niet tegen maatwerk, geen zinnig mens is daar tegen. Misschien moet je die meneer die op stel en sprong moét afreizen en om vijf voor vijf komt binnengerend, zonder afspraak, voor zijn paspoort toch maar zeggen: ga ik regelen. Maar als dat maatwerk steeds meer standaard wordt, dan moet je ook de vraag durven stellen of onze systemen wel kloppen.”

Ambtenaren zitten zelf natuurlijk ook vast aan systemen waarmee ze moeten werken, zegt Charlotte Holst. Maar los daarvan kunnen zij zelf ook veel doen om de dienstverlening te verbeteren. De telefoon opnemen bijvoorbeeld en terugbelverzoeken honoreren. “Ook de ja-mits-houding is belangrijk. Niet benadrukken, bij een vergunningaanvraag bijvoorbeeld, wat er niet kan maar juist wat er wél kan. Het helpt ook als je toegeeft dat je een fout hebt gemaakt, als je uitlegt wat je aan het doen bent en waarom.” 

Energierekening

Andersom, zegt ze, kan het ook helpen als inwoners beseffen dat ambtenaren óók mensen zijn. “Die hun dag niet hebben, die gestrest zijn. Wij hebben óók een energierekening die we moeten betalen.”

Ze wijst erop dat de ambtelijke organisatie het ook niet altijd even gemakkelijk heeft. Zo was er corona, moesten er in korte tijd grote aantallen vluchtelingen uit Oekraïne worden opgevangen en is er op verschillende plekken in de organisatie een hoog verzuim, vaak op plekken waar door personeelsgebrek toch al veel gaten moeten worden dichtgelopen.

“Als we meer van elkaar weten, als we ons kwetsbaar durven opstellen, ontstaat wederzijds begrip. Dát is ook een verbetering.”